Doel voor ogen
Gaya, onze hond loopt het liefst met de neus in de wind. Op die manier ruikt zij het spoor waar ze naar toe wil en loopt dan ook in vrij rechte lijn het pad af. Op het moment dat we met de wind in de rug lopen, voel ik regelmatig een ruk aan mijn arm. Ze ruikt alsnog een geur en loopt weer terug.
Met ondernemen is het net zo. Je ziet het punt op de horizon en zeilt er naar toe. Met tegenwind laverend, je doel continue van een ander oogpunt bekijkend. En heb je voor de wind dan ga je wat sneller. Weet je echter niet uit welke hoek de wind waait dan kan het zo maar zijn dat je, net als mijn hond, al zwabberend je weg vervolgd.
Klantenservice
In het ondernemen kan het net zo gaan. Om te zorgen dat je weet waar de wind vandaan komt, waar je klanten vandaan komen, moet je altijd weten wat een klant wil. Ongeacht welk product of service je te bieden hebt zijn er 6 basis wensen van de klant.
6 basiswensen van de klant
1. Deskundig geholpen worden.
2. Aandacht voor zijn of haar vraag/wens.
3. Service verlenen door mee te denken en hulpvaardig te zijn.
4. Bevestiging geven in de vorm van zekerheid en veilig gevoel.
5. Snel geholpen worden.
6. Vriendelijk geholpen worden.
Niet standaard maar wel prettig:
7. Onverwachte extra’s: meer geven dan er verwacht wordt.
Bedenk maar eens hoe jijzelf als klant behandeld wilt worden in een winkel, bij een telefoonmaatschappij of met een online product.
Feedback vragen
Oké, maar ja, hoe weet je nou wat je klant werkelijk wil? Dat kan alleen door feedback het te vragen.
Door je klant te vragen of zij jou kunnen helpen om je product te verbeteren geef je ze de kans om hun ervaring met je te delen. Je komt tot onverwacht resultaat.
Hoe pak je het verkrijgen van feedback aan
Via telefoon, mail, persoonlijk gesprek of een enquête kun je vragen stellen.
a. Je maakt een meerkeuze vragen lijst van maximaal 10 vragen. Die kun je via Survey Monkey verspreiden.
b. Je stelt 1 specifieke open vraag. De klant antwoord naar believen.
c. Je bedankt altijd voor hun feedback.
d. Je laat weten wat je met de feedback hebt gedaan zodat zij weten dat de feedback ook van waarde is geweest voor jouw onderneming.
Deze feedback is alleen voor jou bedoelt en niet in het algemeen. Je kunt ook een open vraag stellen op een forum of via een blog. Op die manier leren ook anderen van de antwoorden.
Om te zorgen dat ik met mijn neus in de wind blijf lopen heb ik een vraag voor jou.
Mijn vraag aan jou is:
Voor mijn komende artikelen ben ik op zoek naar onderwerpen over ondernemen en veranderen die jou interesseren, waar je meer van wilt weten en op welke vragen jij antwoord zoekt?
Reageer in het commentaarveld hier onder en ontvang 2 gratis hoofdstukken van mijn boek Smelt die ijsberg!
Op jouw verandering!
Michaëla Wierdsma
PS: DEEL dit artikel alsjeblieft met jouw netwerk door op de Facebook, LinkedIn, Twitter en Google+ knoppen te klikken, want zo kunnen je vrienden in jouw netwerk ook van dit materiaal profiteren.
5 gedachten over “Weet jij wat jouw klant wil?”
Hoe kun je het beste omgaan met aquisitie in je familie en vriendenkring? Heb je hier een advies voor?
Hoi Ans,
Aquisitie in familie en vriendenkring doe ik niet bewust. Als het zo uit komt vertel ik mijn verhaal en als men wilt lever ik mijn diensten. Het laatste dat ik wil is dat men diensten of producten bij mij afneemt omdat ze zich verplicht voelen. Daarentegen voel ik mij ook niet verplicht of geroepen om mijn expertise aan familie of vrienden te geven. Noch de service, noch mijn boek.
Als ik nu aan familie koop of verkoop krijgen ze 10% korting. Dat is over en weer en geen verplichting.
Kijk hoe dat voor jezelf aanvoelt en wees er vooral open in.
Succes.
Michaëla
Leuk blog, hier kan ik mee verder.
Ik wil wel meer weten over de balans tussen veel geven en toch ook nog voldoende inkomen kunnen krijgen/houden.
Beste Jan,
Kijk welke service bij jou past, wat de kern is van jouw dienstverlening of product, schat in hoeveel tijd jij kwijt bent aan het verlenen van extra service en geef dit aan in het gesprek vooraf aan de opdracht.
Op het moment dat jij het gevoel krijgt dat je heel veel extra doet dat je niet besproken hebt en niet extra voor betaald krijgt gaat dat wringen in de service die je normaal verleent. De vraag is dan ook hoeveel energie jij nog krijgt van je werk en met hoeveel passie jij nog aan het werk bent.
Daarnaast is het ook belangrijk dat je op lange termijn kijkt. Met het hebben van een abonnement is het de bedoeling dat je daar ook winst op maakt, een soort passief inkomen, dat de lading van het begin zeker dekt.
Neem als voorbeeld XS4ALL. Zij zijn al jaren nummer 1 in hun vakgebied. Ze zijn iets duurder dan andere internet providers, echter hun service is zo goed, dat klanten blijven. De winst zit dan in de lange termijn en in de doorverwijzing van anderen naar hun product.
Succes met ondernemen en wil je meer weten neem dan contact met mij op michaela@verandergedrag.nu
Hartelijke groet, Michaëla